Не каждый малый бизнес может позволить себе создать сложную дисконтную программу, однако совсем не давать клиентам мотивации для повторного посещения вашей точки нельзя: их уведут конкуренты. Мы спросили у трех предпринимателей, как они выстроили систему лояльности и какой профит получил от этого бизнес.
«Скидка повышает число повторных покупок»
В моей семье увлечение предметами старины передается уже на протяжении шести поколений. Когда моя личная коллекция перевалила за 2000 томов, появилась необходимость их обмена или продажи. Так хобби переросло в бизнес: я открыл онлайн-магазин, где можно найти антикварные книги любых жанров на разных языках. Есть даже редкие экземпляры 16-17 веков.
Наши покупатели — не только увлеченные коллекционеры, но и инвесторы. Мы работаем два года, оборот за последний год составил 1,3 млн руб. при среднем чеке в 3,5 тыс. руб. Ежемесячно у нас делают заказы 30-50 человек.Наш сервис строится на трех китах. Первый — это большой выбор способов доставки. Второй — удобная оплата онлайн. И третий — система лояльности. Она помогла обзавестись постоянными клиентами, чьи покупки составляют 10-15% от оборота.
Константин Хорышев
генеральный директор ООО «ТКС» и основатель онлайн-магазина антикварных книг «Книговод»
Идея о программе лояльности пришла в первые месяцы работы: мы заметили, что это мощный психологический инструмент. Покупатели, которые получали индивидуальный дисконт, возвращались и делали покупки на бо́льшие суммы.Мы ведем базу постоянных покупателей, которым предоставляем не только скидку от общей стоимости покупки, но и различные бонусы в других проектах. Например, со второй покупкой дарим скидку на онлайн-курсы и бесплатную подписку на виртуальную библиотеку антикварных книг. Скидку можно получить и при первой покупке нескольких изданий, в зависимости от выбранных книг и общей суммы.
По мере расширения ассортимента мы стали отходить от системы фиксированных скидок. Во-первых, это уже не работает, так как у покупателей появляются такие же предложения. Во-вторых, гибкая скидка рассчитывается индивидуально и может быть больше стандартной, что помогает выделиться на фоне конкурентов и повысить число повторных покупок. Клиент получает дорогой экземпляр по выгодной цене, а мы – продажи. Индивидуальная скидка складывается из суммы текущей покупки и предыдущих покупок. В некоторых случаях скидка может достигать 70% от первоначальной стоимости. Все данные программы лояльности хранятся в нашей собственной CRM-базе, где указываются ФИО клиента, его покупки (дата, наименование, количество) и личный номер телефона. Эти же сведения позволяют анализировать продажи и выстраивать правильную стратегию развития компании.
Программа лояльности повышает узнаваемость бренда без использования дополнительной рекламы и запускает сарафанное радио. Нам она помогла увеличить количество повторных покупок до 30%.
Оригинальная статья: https://sberbusiness.live/publications/ulybka-za-skidku-chto-malomu-biznesu-daiut-programmy-loialnosti