Продажи опираются на человеческую психологию. Не будет ошибкой сказать, что успешный продавец даст фору опытному психологу с профильным образованием. Рассказываем в статье о том, что главное в продажах на самом деле, и о том, как правильно предложить товар, чтобы его купили.
Тактика успешных продаж
Константин Хорышев, генеральный директор ООО «ТКС», руководитель онлайн-магазина антикварных книг «Книговод»
В нашей работе широко используются различные приемы для увеличения количества продаж и расширения списка постоянных покупателей. Мы стараемся избегать давления на клиентов и методов холодных продаж. Сегодня рынок переполнен разными товарами — вокруг множество кричащих предложений, которые не склоняют к приобретению, как это было раньше, а скорее вызывают отторжение.
Первый этап нашей работы — установление психологического контакта с потенциальным покупателем. Для начала необходимо узнать его возраст, интересы, потребности и другие значимые для нас нюансы. Затем необходимо создать доброжелательную атмосферу — мы никогда не выстраиваем диалог по типу «продавец — потребитель». Минуя любое психологическое давление, нужно показать клиенту, что мы общаемся не для того, чтобы его обмануть или продать ненужный ему товар или услугу, а для того, чтобы сделать его жизнь лучше. Мы всегда готовы ответить на вопросы, несколько раз повторить предложение, в некоторых случаях даже сделать персональную скидку. Успехом своего дела наша команда обязана отчасти такому отношению к продажам. К нам возвращается большое количество покупателей из-за особой атмосферы, которую они больше нигде не смогли найти.
Посмотрим на простом примере покупки телевизора. Вы пришли в магазин электроники с целью прицениться, так как не планируете приобретать что-то сразу или пока что не позволяет бюджет. В первом случае консультант интересуется, почему вы решили выбрать именно эту модель и эти характеристики. Доброжелательно, с улыбкой показывает другие варианты, а если вы говорите, что вам нужно подумать, без давления дает свой номер для дальнейших консультаций и обещает дать скидку в случае покупки. Во втором случае работник, услышав о том, что вы хотите купить телевизор, начинает предлагать другие, более дорогие модели или же эту с ненужными вам дополнительными опциями за отдельную плату. В случае отказа он либо сразу уходит к другому покупателю, либо начинает постоянно звонить вам с этим же или другими предложениями.
В какой магазин вы вероятнее всего вернетесь? При одинаковом запросе мы видим разные подходы, которые и сподвигнут покупателя сделать соответствующий выбор. Безусловно, продажи будут и во втором магазине. Но гораздо эффективнее привлечь не случайных, а постоянных покупателей, которые обязательно вернутся к вам за дополнительными услугами, руководствуясь впечатлениями от первой покупки.
В бизнесе очень важно понимать потребности человека, который к вам обратился, и стараться помочь решить его проблемы. Уводя клиента в другие предложения или прибавляя ему проблем выбора, мы не сможем заинтересовать его.
Что касается установления психологического контакта, то на этом этапе, при составлении индивидуального портрета покупателя, мы должны также обратить внимание на предпочтения. Например, когда клиент не приемлет покупки «вслепую» и любит увидеть товар вживую. Отсюда вытекает и необходимость создания условий, когда клиент может посмотреть товар, подержать его в руках. Подавляющий процент сделок в нашей компании приходится на Авито, так как на этой платформе предусмотрена возможность доставки с дальнейшим отказом от покупки. Немаловажную роль сыграло наличие пунктов выдачи нашей компании во многих местах Москвы, где можно вживую ознакомиться с товаром. Такая возможность привлекает пользователей и, несмотря на возможность возврата, в реальности случаев возвращения товара были единицы.
Необходимо вырабатывать индивидуальную стратегию взаимодействия с покупателями не только для повышения количества сделок, но и для того, чтобы у клиента появилось желание непременно вернуться.
Первый этап нашей работы — установление психологического контакта с потенциальным покупателем. Для начала необходимо узнать его возраст, интересы, потребности и другие значимые для нас нюансы. Затем необходимо создать доброжелательную атмосферу — мы никогда не выстраиваем диалог по типу «продавец — потребитель». Минуя любое психологическое давление, нужно показать клиенту, что мы общаемся не для того, чтобы его обмануть или продать ненужный ему товар или услугу, а для того, чтобы сделать его жизнь лучше. Мы всегда готовы ответить на вопросы, несколько раз повторить предложение, в некоторых случаях даже сделать персональную скидку. Успехом своего дела наша команда обязана отчасти такому отношению к продажам. К нам возвращается большое количество покупателей из-за особой атмосферы, которую они больше нигде не смогли найти.
Посмотрим на простом примере покупки телевизора. Вы пришли в магазин электроники с целью прицениться, так как не планируете приобретать что-то сразу или пока что не позволяет бюджет. В первом случае консультант интересуется, почему вы решили выбрать именно эту модель и эти характеристики. Доброжелательно, с улыбкой показывает другие варианты, а если вы говорите, что вам нужно подумать, без давления дает свой номер для дальнейших консультаций и обещает дать скидку в случае покупки. Во втором случае работник, услышав о том, что вы хотите купить телевизор, начинает предлагать другие, более дорогие модели или же эту с ненужными вам дополнительными опциями за отдельную плату. В случае отказа он либо сразу уходит к другому покупателю, либо начинает постоянно звонить вам с этим же или другими предложениями.
В какой магазин вы вероятнее всего вернетесь? При одинаковом запросе мы видим разные подходы, которые и сподвигнут покупателя сделать соответствующий выбор. Безусловно, продажи будут и во втором магазине. Но гораздо эффективнее привлечь не случайных, а постоянных покупателей, которые обязательно вернутся к вам за дополнительными услугами, руководствуясь впечатлениями от первой покупки.
В бизнесе очень важно понимать потребности человека, который к вам обратился, и стараться помочь решить его проблемы. Уводя клиента в другие предложения или прибавляя ему проблем выбора, мы не сможем заинтересовать его.
Что касается установления психологического контакта, то на этом этапе, при составлении индивидуального портрета покупателя, мы должны также обратить внимание на предпочтения. Например, когда клиент не приемлет покупки «вслепую» и любит увидеть товар вживую. Отсюда вытекает и необходимость создания условий, когда клиент может посмотреть товар, подержать его в руках. Подавляющий процент сделок в нашей компании приходится на Авито, так как на этой платформе предусмотрена возможность доставки с дальнейшим отказом от покупки. Немаловажную роль сыграло наличие пунктов выдачи нашей компании во многих местах Москвы, где можно вживую ознакомиться с товаром. Такая возможность привлекает пользователей и, несмотря на возможность возврата, в реальности случаев возвращения товара были единицы.
Необходимо вырабатывать индивидуальную стратегию взаимодействия с покупателями не только для повышения количества сделок, но и для того, чтобы у клиента появилось желание непременно вернуться.
Оригинальная статья: https://www.uiscom.ru/blog/psikhologiya-prodazh-na-chem-derzhatsya-uspeshnye-kommunikatsii/